上门服务规范：

一、服务前准备
    1.保持仪容整洁、服饰干净整齐。
    2.工具准备:必要的系统光盘、常用软件光盘、存储工具以及硬件拆装工具等
    3.服务准备:仔细阅读检查客户需求,与顾客确认服务时间、地点、故障等,做好服务解决方案，并与派工部门确认客户信息

二、服务过程
    1.适时出发,事先查询好交通路线确保准时到达,若因故不能准时到达客户处,应马上和客户联系说明情况,取得客户谅解后尽快到达现场,并告知公司相关负责人相关信息；
    2.到达客户处后,应先表明身份,得到客户允许后进入,应主动套鞋套后进门;
    3.送货服务应先让客户清点货物数量无误后拆封包装,并再次和客户确认服务内容；
    4.电脑应轻摆轻放,笔记本要注意脏手印,撕下的塑料袋应垫在电脑下面；
    5.维修服务时,应先记录电脑硬件状况及故障状况,不要轻易下结论、仓促处理;与顾客沟通了解并判断故障发生的前因后果之后,向客户解释故障原因并告知顾客准备采用的维修和处理办法,取得客户允许后进行维修,并向顾客解释如何预防或避免故障的产生；
    6.若故障为系统软件问题处理时需要动用客户数据的(如分区、格式化硬盘等),应事先向顾客说明原因以及处理的后果,由客户签字确认后进行维修；
    7.重装系统、格式化硬盘之前一定先让客户备份数据,如果客户不能备份,帮助客户备份,并由客户签字确认；
    8.对于一时无法修理的或疑难的故障,应和用户协商,将机器带回或与客户约定下次上门服务的时间；
    9.避免进行其它与系统无关的计算机操作,不得将客户电脑以及电话用于私人用;
   10.严格遵守用户有关计算机及办公室的管理制度,现场服务过程中严禁吸烟、吃零食、上网玩游戏等；
   11.在处理过程中,避免沉默不语,注意与客户多进行交流,比如使用电脑的正确方法及使用要注意的有关事项等等。但避免向用户评论设备产品的优劣,坚决杜绝损害产品形象和公司以及外包服务公司信誉的现象发生。

三、服务完成
    1.服务过程详细记录,书写准确,不潦草,确认整个服务过程,让客户签字确认;
    2.清理现场垃圾,并有序堆放物品,售中服务向客户说明包装盒保留2周,向客户告别;
    3.临走留下客户服务电话卡片,并向客户说明3个月内软件问题,笔记本送修, 恢复软件免费,台式电脑免费上门恢复软件,数据要常备份,适当提醒客户,如笔记本电脑防摔、防水、防盗等等;
    4.服务完成后应通知销售(派单主管)服务已完成,以方便销售和客户联系;
    5.将服务单内容详细检查后服务台务协调调度岗位收单。

四、总体要求
     先探索再提议再行动后确认